सेवाग्राही र सेवा प्रदायकबीचको सम्बन्ध कामदार र मालिकजस्तो

‘ग्राहक वा सेवाग्राही देवता हुन्,’ र ‘जनता जनार्दन’ भन्ने गरिन्छ । यसको अर्थ जनता वा नागरिक सबैभन्दा ठूला हुन् । सेवाग्राहीको सन्दर्भमा त्यस्तो कतै छनक पाइन्न । खासगरी सेवा प्रदायक संस्थाहरुसँगको सम्झौता र व्यवहार हेर्दा छक्क परिन्छ ।
कानुनअनुसार स्थापित जुनसुकै सेवा प्रदायक निकायले सेवाग्राही अर्थात् सेवा लिनेहरुलाई सहज सेवा दिनु पर्छ । राज्यको कानुन अनुसार स्थापित कुनै पनि संरचना वा निकायले नागरिक सर्वोच्चतालाई ख्याल गर्नु पर्छ । नागरिकलाई प्रभावकारी तथा इज्जतदार सेवा दिनु पर्छ । यसमा सरकारी वा गैरसरकारी निकाय सबैले यो पालना गर्नु न्यूनतम् सर्त हो । तर ती निकायहरु छाडा त भइरहेका छैनन् । नागरिकलाई चाहिँ कारिन्दा वा दास वा अनुयायी मात्र बनाउने तर सेवा प्रदान गर्ने जिम्मा लिएकाले चाहिँ जे गरे पनि हुने भनेजस्तो भएको देखिन्छ । विद्युत् प्राधिकरणले बिजुली सेवा दिने उसको प्रमुख काम हो । उपभोक्ता वा ग्राहकले समयमा शुल्क बुझाउनु पर्छ । विद्युत् प्राधिकरणले तोकेको समयमा विद्युत्को शुल्क बुझाएन भने जरिवाना लगाउँछ । तर विद्युत् प्राधिकरणले तोकेको समयमा बिजुली नदिएमा उसले केही गर्नु पर्दैन । त्यसका बारेमा उजुरी वा गुनासो गर्ने ठाउँ नै छैन । किनकि बिजुली लाइन जडान गर्ने बेलामा नै विद्युत् प्राधिकरणले छापेको पानामा सहि गर्न लगाएको हुन्छ । त्यसमा लेखेको व्यहोरा पढ्नुको कुनै अर्थ छैन किनकि त्यहाँ लेखेको बुँदामध्ये कुनै आफूलाई चित्त नबुझेमा काट्न मिल्ने होइन । किन पढ्न समय खर्चिनु र । त्यस्तै काठमाडौंमा खानेपानीको सेवा प्रदान गर्ने जिम्मा पाएको छ, काठमाडौं उपत्यका खानेपानी लिमिटेडले । उसले उपत्यकाबासीलाई पिउनयोग्य पानी दिनु उसको प्रमुख सेवाभित्र पर्छ । तर पानी कस्तो आउँछ लेख्नै पर्दैन । तैपनि समयमा शुल्क बुझाएन भने जरिवाना लगाउँछ नै । सरकारी वा अर्धसरकारी सेवा प्रदायकको यो चाला छ ।
राज्यको कानुनबाट स्थापित निजी क्षेत्रका सेवा प्रदायक निकाय वा संस्थाको झन् कुरा गरी साध्य छैन । शुभलाभ, नाफा र नाफा फेरि पनि नाफा नै मूल मन्त्र हो । वित्तीय संस्था बैंकको चर्चा गरौँ । खाता खोल्न गयो भने सररर फुकाउने हो भने ज्योतिषिले तयार गर्ने ‘चिना’ जस्तो हुन्छ । आज भोलि त नेपाली र अंग्रेजीमा तयार हुने रहेछ । त्यो त राम्रै हो । सर्त लेखिएका हुन्छन् । त्यसमा हुँदैन भन्ने कुनै गुञ्जाइस नै हुँदैन । ऋण लिन गयो त्यस्तै हुन्छ । महाभारतको प्रक्रिया झेलेर ऋण लियो । बेला बेलामा ब्याजदर बढाउने चलन हुन्छ । कुनै बैंकले एसएमएसबाट जानकारी दिने गर्दछ कतिले त कुनै वास्ता नै गर्दैन । जानकारी दिनु नपर्ने अर्थात् बैंकले जे गरे पनि हुने गरी पहिला नै सहि छाप गराइसकेको हुन्छ । एक बैंकले सेवाग्राही (ग्राहक) लाई इन्टरनेट बैंकिङ सेवाका लागि पेस गर्ने दरखास्त फारम विकास गरेको रहेछ । सो फारममा व्यक्तिगत विवरण हुनु पर्ने ठाउँ छ । जुन स्वभाविक मात्र होइन जरुरी हुन्छ । त्यसको सँगै नेपाली र अंग्रजी भाषामा नियम तथा सर्तहरु पनि लेखिएको पाइयो । त्यहाँ लेखिएको बुँदामा सेवाग्राहीको पक्षमा एक बुँदाभन्दा अरु भेटिन्न । त्यस बुँदामा भने गोपनीयता राखिने छ भन्ने उल्लेख छ । त्यही पनि अली पछिल्लो बुँदामा कानुनअनुसार सरकारी निकायबाट मागेमा दिइने छ भन्नेसमेत लेखेको छ । अरु सबै सेवाग्राहीले पालना गर्ने विषय मात्र छन् । ती सर्तमध्ये एक बुँदामा लेखिएको रहेछ, ‘उल्लेखित नियम एवं सर्तहरुलाई कुनै पनि समयमा ग्राहकलाई सूचित गरी वा नगरी, संशोधन, परिवर्तन वा थप गर्ने अधिकार बैंकलाई रहने र यी परिवर्तनहरु सदैव ग्राहकले स्वीकार गर्नुपर्नेछ ।’ त्यस बैंकको सेवाग्राहीलाई सबै अधिकार सुम्पने गरी सर्त राखेको छ । मन लागे सोधे भो तर सोध्ने के चलन हुन्थ्यो र । बैंकले गरेका हरेक निर्णयहरु वा परिवर्तनहरु ग्राहकले सदैव स्वीकार गर्नु पर्छ भन्ने शव्दावली छ । चुँ सम्म वोल्न पाइन्न भनेको अर्थ लाग्छ सदैव स्वीकारले । वोल्नसमेत नपाइने गरी सर्त राखेको छ ।
त्यस्तै अर्को बुँदामा ‘यो निवेदनमा बैंकको स्विकृती आवश्यक पर्ने छ । बैंकसँग कुनै कारण नखुलाइकनै आफ्नो स्वविवेकमा यो निवेदनको कुनै वा सम्पूर्ण निवेदन अस्विकृत गर्ने अधिकार रहने छ,’ भन्ने लेखिएको छ । कारणसमेत थाहा पाउन नमिल्ने वाक्यांश छ । यस्ता सर्तहरु तयार गर्दा नेपाल सरकारको अनुमति लिनु पर्र्छ कि पर्दैन होला ? जानकारी दिनु पर्छ की पर्दैन होला ? राष्ट्र बैंकले नै यी सर्तहरु राख्न लगाएको होला की के होला ? यस्ता सर्तले नागरिकलाइ खाए खा नखाए घिच भने जस्तो भएन र ? बैंकको सेवा चाहिएको छ नलिऔँ भने पनि भएन । लिँदा सबै कुरा तमशुक गरेर नै सुम्पनु पर्ने अवस्था आउँछ । नागरिक वा सेवाग्राही नै देवता हुन् भन्नेहरु कता हराए होलान् ? दिनेको हात माथि पर्र्छ त्यो स्वभाविकै हो तर सेवाग्राही नागरिक केही पनि होइनन् भनेर एकतर्फि अथवा बैंकलाई मात्र अनुकूल पर्ने सर्तहरु राख्नु कत्तिको सान्दर्भिक हुन्छ । विचार गर्नु पर्ने होइन र ? ऋणिलाई मगन्तेजस्तै बनाएको छ । थेतर मानेको छ । जे गरे पनि सहनै पर्ने बाध्यतामा पारेको छ ।
यी र यस्ता विषयहरु संविधानको भावनासँग मेल खान्छन् की खाँदैनन् होला ? सूचनाको हक, जवाफदेहिता भन्ने विशेषताहरु कता हराए होलान् । बैंक र केही सेवा प्रदायक मात्र होइनन् हरेक सेवा प्रदायक संरचनाले नागरिकलाई दास नै बनाएको अनुभूति हुन्छ । उनीहरुले प्रवाह गर्ने सेवाप्रति प्रश्न गर्न नै नपाउने गरी लिखित कागज गराएको हुन्छ । यसता सर्तहरु आवश्यक छैन भन्ने होइन तर सर्त भनेको दोहोरो हुनु पर्छ । दुवैलाई एक अर्कामा जिम्मेवार बनाउनु पर्छ ।
यस्ता सर्तहरु समय सापेक्ष बनाउन जरुरी छ । नागरिकलाई जिम्मेवार बनाउने सर्तहरु पो राख्नु पर्छ । सबै सर्तहरु तर्साउने खाल्का छन् । नागरिकले गल्ती गर्छन् भन्ने मानसिकताबाट बनेका छन् । बाँध्ने चेपुवा पार्ने भनेकै जनता हुन् भन्ने मानसिकता छन् । यसता लिखित र जसरी पनि सहि गर्नै पर्ने सर्तहरु बनाउँदा नागरिक सर्वोच्चतालाई ख्याल गरी बनाउने उपाय के होला ? सेवाग्राहीप्रति सेवा प्रदायक जिम्मेवार हुने र जिम्मेवारी पूरा गर्न नसके सेवाग्राहीलाई क्षतिपूर्तिसहितको व्यवस्था कसरी गराउने होला ? खानेपानीको शुल्क समयमा तिरेन भने जरिवाना तिर्नु पर्र्छ तर खानेपानी आएन भने क्षतिपूर्ति चाहिँ तिर्नु नपर्ने ? बिजुलीको शुल्क केही दिन मात्र ढिला भएमा जरिवाना तिर्नु पर्छ । तर ४÷५ दिन बिजुली आएन भने सेवाग्राहीले कसरी क्षतिपूर्ति पाउने ? बत्तीको नआएको कारणले व्यवसाय चौपट भई हजारौँ रुपैया बराबरको नोक्सान हुन्छ त्यसको क्षतिपूर्ति पाउनु पर्ने होइन र ?