काठमाडौं । नेपाल सञ्चार कम्पनीको नेतृत्व संगीता पहाडीले गर्दै आएकी छन् । पहाडीको आगमनसपँगै कम्पनीका कर्मचारी त्यसमा पनि महिला आएपछि टेलिकमले निकै गतिलिने प्रचार जोडतोडले गरिएको थियो । उनी आएको उपलब्धी भनेको यस अगाडिका एमडी सुनिल पौडेल जस्ती त छैनन् नि भन्नेमा मात्र सीतित रहन पुगेको छ ।
त्यसले कम्पनीको समस्त विकासमा असर परिरहेको छ । पहाडीको कार्यकाल कछुवा गतिमा अगाडि बढिरहेको छ । एनसेलको तुलनामा नेपाल टेलिकमले आफ्नो ४ जी नेटवर्क विस्तार गर्न पनि निकै ढिलाई ग-यो र सहरी क्षेत्रमा अझै पनि यसको गुणस्तर एनसेलको भन्दा खस्किँदै गएको छ । जसको कारणले उपभोक्ताहरु गुस्तरहीन सेवा लिन वाध्य भएका छन् ।
यसैगरी ५ जी रोलआउटमा पनि नेपाल टेलिकमले धेरै अवसरहरु गुमाई रहेको छ । सञ्चार ऐनको धज्जी उडाउदै एकल रूपमा ५ जि परीक्षणको अनुमति लिई एकाधिकार रूपमा परीक्षणमा उत्रिएको कम्पनि एकाएक सुस्ताएको छ । ५ जि परीक्षणमा राज्यको फ्रिक्वेन्सी निःशुल्क रूपमा ओगटेर बसेको कम्पनीले परीक्षणमा सुन्य हात पारेको छ । अझै पहाडी नेतृत्वमा आएपछि जोडतोडले उपभोक्तासँग ५ जि कम्प्याटिवल ह्यान्डसेट नभएको भनि न्वारेनदेखिको बल निकालेर प्रचारमा उत्रिएकी छिन् । पहाडीको यो भनाइलाई लिएर प्रविधिका जानकारहरु सरकार, नियामक निकाय र आम उपभोक्तालाई “स्यालले अंगुर अमिलो छ” भने जस्तै भएको छ । पहाडी नेपाली बजार ५ जिको लागि तयार छैन भन्ने भाष्य निर्माण गर्न सफल भएकी छन् ।
नयाँ प्रविधिहरू अपनाउनेतर्फ पनि पहाडी पछाडि नै छिन् । नेपाल टेलिकमले केही नयाँ प्रविधिहरू अपनाए तापनि यसको दृष्टिकोण भने प्रायः रूढिवादी रहेको छ ।ग्राहक अनुभव र सेवा गुणस्तर वृद्धिमा पहाडी ध्यान जान सकेको छैन । ग्राहकका आवश्यकताहरूको लागि जवाफदेहीता भन्ने शव्दावली पहाडीको कार्यकालमा अटाएका छैनन् । टेलिकम आफ्ना प्रतिस्पर्धीहरूको तुलनामा ग्राहक गुनासो र प्रश्नहरूको लागि कम उत्तरदायी भएको पाइन्छ । बिशेष गरेर कम्पनीको प्राविधिक समस्याहरूको समाधान गर्न लामो समय लाग्ने गरेको र व्यक्तिगत ग्राहक सेवाको ध्यानमा कमी रहेको भनि व्यापक असन्तुष्टि आइरहेको छ ।
टेलिकमको सेवा विश्वसनीयता र कभरेजमा पनि विभिन्न गुनासाहरु आएका छन् । विषेस गरेर टेलिकमसँग प्रतिस्पर्धीको तुलानामा फराकिलो नेटवर्क भए पनि सेवा विश्वसनीयता गुणस्तरमा सहरी क्षेत्रको तुलनामा ग्रामीण क्षेत्रहरूमा थप चिन्ताको विषय बनेको छ । कल ड्रप हुनु, डेटा गति सुस्त हुनु, वारम्वार नेटवर्क गइरहने र कम गुणस्तरीय सेवाको कभरेजले ग्रामिण ग्राहकहरूलाई थप समस्या सिर्जना गरेको छ । टेलिकमको सेवा भरपर्दो नभएपछि ग्राहकहरु विकल्पको खोजी बाध्य भएका छन् । विशेष गरी ग्रामिण क्षेत्रमा ४ जि सेवा विस्तार गर्दा टेन्डर भएका टावरहरु अझैसम्म निर्माण नहुनुमा नेतृत्वको अक्षमता देखिन्छ । यसलाई हेर्दा टेलिकममा ‘जुन जोगी आए पनि कानै चिरिएको’ भन्ने भनाइलाई पहाडीले चरितार्थ गरेकी छिन् ।
टेलिकमको मोबाइल एप र अनलाइन पोर्टलहरूका इन्टरफेशहरु प्रतिस्पर्धीहरूले उपलव्ध गराएको भन्दा कम सहज र कम प्रयोगकर्तामैत्री मानिन्छ । यी इन्टरफेसहरू सुधार गर्नाले समग्र ग्राहक अनुभवलाई बढाउन मद्दत गर्ने थियो । तर, पहाडीको ध्यान अख्तियारले छानविन गरिरहेको पुरानो बिलिंग मेशिन खरिदको सम्बन्धमा रहेको आफ्नो संलग्नतालाई ढाक छोप गर्न मात्र केन्द्रित रहेको देखिन्छ । टेलिकम मूल्य निर्धारण रणनीति र डेटा प्याकेजहरूमा पनि प्रतिस्पर्धी भन्दा निकै पछाडि परेको छ । टेलिकमको डेटा प्याकेज र कल दरहरू प्रायः एनसेल र अन्य निजी खेलाडीहरूले उपलव्ध गराएको भन्दा कम प्रतिस्पर्धी छन् ।
आकर्षक र किफायती योजनाहरू उपलव्ध गराउन नसक्दा यसले ग्राहकहरूलाई कायम राख्न र आकर्षित गर्न सकेको छैन । विशेष गरी मूल्य संवेदनशील वर्गलाई यसवाट ठूलो नोक्सानी पारिरहेको छ । टेलिकमका जटिल, अस्पष्ट र भ्रामक डेटा प्याकेजले ग्राहकहरूलाई निराश त वनाएकै छ, तर पहाडीले भने यी प्याकेजहरूलाई सरल बनाई पारदर्शी मूल्य निर्धारण नगर्नाले ग्राहक असन्तुष्ट बन्न पुगेका छन् । पहाडीको कार्यकालमा नेपाल टेलिकम मार्केटिङ र ब्रान्डिङमा समेत निकै पछाडि परेको छ ।
टेलिकमको मार्केटिङ प्रयासहरू आफ्ना प्रतिस्पर्धीहरूको तुलनामा ग्राहक लक्षितमा न्यून रहेको छ । ग्राहकहरुका लागि व्यक्तिगत अभियानहरूमा कम रुची रहने र ग्राहकलाई आकर्षक योगना प्रवध्र्वनमा ध्यान नदिनाले ग्राहक वर्गहरूलाई समेट्न सकेको छैन । आम नागरिकको बुझाइमा नेपाल टेलिकम निर्णय प्रक्रियामा अनावश्यक ढिलाई हुने, सेवा जडानका र मर्मतमा झन्झटिलो प्रक्रिया रहेको संस्थाको रूपमा रहेको पाइन्छ । ग्राहकको यो बुझाइले नेपाल टेलिकमको ब्रान्ड छविमा नकारात्मक असर परि रहेको छ । आफ्नो ब्रान्ड छवि आधुनिकीकरण गर्न, नवीनता र ग्राहक सेवाप्रतिको प्रतिबद्धता स्थापित गर्न सकेको छैन । संस्थाको सक्रिय प्रयासले यसका ग्राहक आकर्षण कायम राख्न मद्दत गर्न सक्थ्यो । तर पहाडीको कार्यकालमा यसतर्फ सिन्कोसमेत भाँच्न नसकेको गुनासो आइरहशेको छ ।
संचालकमा अनाबस्यक सरकारी पदाधिकारीहरुको बाहुल्यता रहँदा नेपाल टेलिकमले प्रायः निर्णय लिने र कार्यान्वयन गर्न ढिलाइ गर्ने गर्दै आएको छ । कमनिले निर्णय प्रक्रियामा नोकरशाही अवरोधहरूको सामना गर्नुपरिरहेको छ । यी प्रक्रियाहरूलाई व्यवस्थित नगर्नाले नेपाल टेलिकम प्रविधिमा आएको परिवर्तनहरू र प्रतिस्पधीबीचको दबाबहरूको जवाफ दिन अक्षम देखिन्छ ।
आफ्नो सेवा र सुविधा विस्तार गर्न र नयाँ बजारहरूमा पुग्नको लागि प्रविधि प्रदायकहरू, कन्टेन्ट सिर्जनाकर्ताहरू र अन्य उद्योग खेलाडीहरूसँग रणनीतिक साझेदारी बनाउनेमा पनि पहाडी पछाडि नै छिन् । नेपाल टेलिकमले प्रतिस्पर्धी श्रम बजारमा उपलव्ध शीर्ष प्रतिभाहरूलाई आकर्षित गर्न र रहेका प्रतिभाहरूलाई कायम राख्न सकेको छैन कर्मचारी क्षमता वृद्धिमा लगानी गर्ने, प्रतिस्पर्धी सरहको तलब उपलव्ध गराउने र कम्पनिभित्र नवीनताको संस्कृतिलाई बढावा नदिनाले नेपाल टेलिकमलाई थप कुशल र उत्प्रेरित जनशक्ति उपलव्ध गराउन हालको नेतृत्वले ध्यान दिनसकेको छैन । पहाडीले गुमाएका यी अवसरहरूलाई सम्बोधन गरेर र नयाँ ग्राहक अनुभव, प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारण, र चुस्तदुरुस्त निर्णय लिने विषयमा ध्यान केन्द्रित गरेर टेलिकमले नेपालको अग्रणी दूरसञ्चार प्रदायकको रूपमा आफ्नो स्थान स्थापित गर्न ढिलो भइसकेको छ ।
